Молодая компания занимается выпечкой с доставкой по Астане. На данный момент ассортимент насчитывает более 60 наименований. Помимо стандартных заказов, пекарня берется за индивидуальные, например, изготавливает торты и пироги на дни рождения и свадьбы. Владелица пекарни Олеся рассказала, как компании удалось наладить работу с обращениями клиентов и не упускать заказы.
С чего все началось?
В самом начале у меня было небольшое домашнее производство тортов и пирогов на заказ. Чаще всего рекламой служило “сарафанное радио” и таргетированная реклама в социальных сетях. Я принимала заказы на личный номер в WhatsApp или через сообщения в ВКонтакте, а все списки и календарь заказов вела буквально на листочке в блокноте.
Несколько лет назад мы с семьей приняли решение сделать изготовление тортов и пирогов нашим семейным бизнесом и, соответственно, вложить деньги в большое производство. Сейчас в штате не только сотрудники производства, но и бухгалтерия, логистика, маркетинг и поддержка.
Каждый день мы получаем от 100 новых заказов от частных лиц и корпоративные заказы от компаний. Помимо этого нам необходимо поддерживать связь с текущими клиентами, информировать их о статусе заказа и доставки.
Как мы организовали работу с обращениями клиентов
Когда мы только начали расширение бизнеса, заказы я принимала и обрабатывала сама, отвечала на все сообщения и в WhatsApp, и в социальных сетях. Но пекарня росла быстро, как и число заказов. В какой-то момент я поняла, что коммуникация с клиентами начала занимать все мое время. Было принято решение взять в штат двух операторов поддержки, которые будут принимать и обрабатывать все входящие сообщения.
Но это решение в перспективе тоже оказалось не самым эффективным. Сотрудники работали с личных телефонов, к WhatsApp нельзя было подключить сразу двух операторов, необходимо было переключаться между разными приложениями, запоминать историю переписки с клиентами, держать в голове детали заказов. А нередко случалось, что операторы одновременно отвечали на одно и то же сообщение или, наоборот, заявка вовсе оставалась без внимания.
Решением этой проблемы для нас стал чат-центр Umnico. С его помощью нам удалось организовать работу таким образом, что все сообщения из разных каналов приходили в одно окно, к которому можно подключить неограниченное количество операторов.
Так как коммуникационная платформа Umnico работает более чем с 25 каналами, мы смогли расширить количество бизнес-мессенджеров, в которых можно сделать заказ в нашей пекарне, тем самым увеличили количество новых заказов и лояльность постоянных клиентов. Ведь теперь мы не ограничивали их только WhatsApp и ВКонтакте. Они могли выбрать любой удобный канал связи: Telegram, Viber, Instagram.
Еще один большой плюс чат-центра для нас в том, что мы можем распределять заявки между операторами. То есть мы можем не опасаться, что клиенту начнут одновременно отвечать несколько сотрудников. Также важно, вся история переписки из разных каналов хранится в чате с клиентом, оператор всегда может перечитать историю, чтобы дважды не задавать один и тот же вопрос.
Важно также отметить, что все заказы и сделки мы ведем в CRM. Настройка интеграции WhatsApp с amoCRM через Umnico заняла несколько минут и значительно расширила возможности компании.
Благодаря интеграции WhatsApp с CRM мы можем делать массовые рассылки по базе клиентов, что позволяет нам увеличивать продажи на прежнем трафике.
Выводы
Для любого бизнеса главное — это клиенты. Важно с самого начала позаботиться о том, чтобы вам было комфортно общаться друг с другом. Даже если вам кажется, что бизнес еще небольшой, “домашний”, стоит озадачиться заранее. Если вы сразу предоставите клиентам возможность выбирать канал связи, будете отвечать быстро, не переспрашивать каждый раз одни и те же детали, они будут возвращаться к вам снова и снова, приводя друзей и знакомых. А вы сможете расширять производство, вместо того чтобы закапываться в разных мессенджерах, пытаясь успеть ответить всем и везде.
