Омниканальная хелп деск система для поддержки клиентов: что это и как она работает?

В последние годы омниканальные подходы в обслуживании клиентов становятся всё более популярными. Это связано с изменением ожиданий потребителей, которые хотят получать поддержку через различные каналы связи, а также с развитием технологий, которые делают такую коммуникацию удобной и эффективной. Одним из главных инструментов для реализации омниканального обслуживания является омниканальная хелп деск система, больше информации на сайте Юздеск.

Но что же это такое? Как она работает и чем отличается от традиционных систем поддержки? В этой статье мы рассмотрим основные особенности омниканальных хелп деск систем и их преимущества.

1. Что такое омниканальная хелп деск система?

Омниканальная хелп деск система — это комплексное решение для поддержки клиентов, которое позволяет эффективно взаимодействовать с ними через различные каналы коммуникации, такие как:

• Телефон
• Электронная почта
• Чат на сайте
• Социальные сети (например, Facebook, Instagram, Twitter)
• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и другие)
• СМС
• Виртуальные ассистенты (чат-боты)

Главная особенность омниканальных систем заключается в том, что они интегрируют все эти каналы в одну платформу, что позволяет операторам отслеживать все обращения клиентов и отвечать на них с единой точки управления. При этом взаимодействие с клиентами остаётся непрерывным, независимо от того, через какой канал они обращаются за помощью.

2. Как работает омниканальная хелп деск система?

Работа омниканальной хелп деск системы строится вокруг нескольких ключевых принципов:

• Интеграция всех каналов в одну платформу: Это позволяет операторам работать с запросами клиентов, поступившими через разные каналы, из одного интерфейса. Вся информация об обращении (номер заказа, история переписки, предпочтения клиента и т. д.) собирается в едином рабочем месте.
• Непрерывность взаимодействия: Независимо от того, с какого канала поступает обращение, вся история общения с клиентом будет сохранена. Например, если клиент начал диалог через чат и продолжил его через телефонный звонок, операторы смогут увидеть все предшествующие сообщения и в процессе общения предоставить максимально точную информацию.
• Автоматизация и использование ИИ: Современные омниканальные системы часто включают встроенные инструменты для автоматизации процессов, такие как чат-боты для первичной обработки запросов, маршрутизация обращений к нужным специалистам и анализ данных для предсказания потребностей клиентов.
• Аналитика и отчётность: Такие системы предлагают подробную аналитику, которая позволяет отслеживать эффективность работы службы поддержки, выявлять проблемы и тренды в запросах клиентов, а также оптимизировать процессы обслуживания.

3. Преимущества омниканальной хелп деск системы

Использование омниканальных хелп деск систем приносит множество преимуществ как компаниям, так и их клиентам.

Для компаний:

• Увеличение эффективности обслуживания: Интеграция всех каналов в одном решении позволяет сократить время ответа и повысить качество обслуживания клиентов. Операторы могут быстро и легко переключаться между каналами и работать с несколькими запросами одновременно.
• Снижение нагрузки на персонал: Автоматизация рутинных процессов с помощью чат-ботов и ИИ помогает операторам сосредоточиться на более сложных и важных задачах. Это способствует уменьшению времени ожидания и повышению удовлетворенности клиентов.
• Повышение качества взаимодействия с клиентами: Омниканальные системы позволяют персонализировать обслуживание, предоставляя операторам всю информацию о клиенте в одном месте. Это помогает быстрее решить проблему клиента, не повторяя ему информацию, которая уже была передана через другие каналы.
• Мониторинг и улучшение процессов: Подробная аналитика помогает выявить слабые места в процессе обслуживания, улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать процессы.

Для клиентов:

• Удобство общения: Омниканальная система позволяет клиентам выбирать наиболее удобный канал для общения. Независимо от того, используют ли они мессенджеры, телефон или социальные сети, они могут всегда получить качественную поддержку.
• Непрерывность общения: Клиенты могут начать разговор в одном канале и продолжить его в другом без потери информации. Это дает ощущение того, что поддержка всегда рядом, и делает общение с компанией более приятным.
• Быстрота ответа: Система помогает быстро обрабатывать запросы клиентов и предоставлять им нужную информацию без лишних задержек.

4. Как выбрать омниканальную хелп деск систему для своей компании?

При выборе омниканальной хелп деск системы необходимо учитывать несколько ключевых факторов:

• Поддержка нужных каналов: Убедитесь, что система поддерживает те каналы, которые активно используют ваши клиенты. Например, если большинство ваших пользователей общаются через WhatsApp или Facebook, важно, чтобы система интегрировалась с этими мессенджерами.
• Гибкость настройки и масштабируемость: Важно, чтобы система могла адаптироваться к росту вашей компании. Вы должны иметь возможность добавлять новые каналы, увеличивать количество агентов и настраивать систему под изменяющиеся потребности бизнеса.
• Интерфейс и удобство использования: Операторы должны легко и быстро обучаться работе с системой. Чем проще интерфейс, тем быстрее сотрудники смогут начинать эффективно работать.
• Интеграция с другими инструментами: Омниканальная хелп деск система должна быть совместима с другими инструментами вашей компании, такими как CRM-системы, аналитические платформы или базы данных, чтобы обеспечить полную картину взаимодействия с клиентом.
• Аналитика и отчётность: Убедитесь, что система предоставляет подробные отчёты и аналитику, чтобы вы могли отслеживать производительность, качество обслуживания и тренды запросов клиентов.

5. Примеры популярных омниканальных хелп деск систем

Существует несколько популярных омниканальных хелп деск решений, которые активно используются компаниями по всему миру:

• Zendesk: Это одна из самых известных омниканальных платформ для поддержки клиентов. Она поддерживает множество каналов, таких как email, чат, социальные сети, телефония и многие другие.
• Freshdesk: Решение от компании Freshworks, которое позволяет интегрировать более 30 каналов общения с клиентами, включая мессенджеры, email и телефон.
• LiveChat: Это омниканальная система, которая специализируется на чатах и поддерживает интеграции с различными мессенджерами и платформами для удобного общения с клиентами.
• Zoho Desk: Еще одна мощная система, предлагающая удобное управление запросами клиентов через различные каналы связи, а также аналитические инструменты для мониторинга качества обслуживания.

Заключение

Омниканальная хелп деск система — это эффективное решение для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и сделать коммуникацию более удобной и бесшовной. Интеграция различных каналов связи, автоматизация процессов и возможность аналитики помогают не только повысить удовлетворенность клиентов, но и улучшить внутренние процессы компании, обеспечивая рост и развитие бизнеса.